消防产品网上认证服务如何实现93%高满意度？

在抽样调查的3000个样本中，得出93%的高满意度，这样的“高规格待遇”给了一家管理着5000家消防企业产品认证的机构，听起来有些不可想象。但事实上，在经济社会快速发展的新形势下，公安部消防产品合格评定中心一直坚持“公开透明、服务为本”的理念，走出了一条零距离、全天候服务的新路子，赢得肯定和赞许应是实至名归。近日，记者走访了公安部消防产品合格评定中心。

网上办理破解服务难题

消防产品认证关乎企业切身利益，在信息化高速发达的当下，如何确保工作透明高效？评定中心从2008年就开始思考这个问题。随着工作的不断深入，一套面向社会公开透明的“消防产品网上认证业务系统”运行开来，在全国同行业内率先实现了认证过程全程网上办理，无需委托认证企业人员专程登门来访。

记者在现场看到，在中心的网站上，可以清楚地查阅到提交认证委托所需的文件资料、收费标准、认证常见问题；操作层面上，有认证委托网上操作指南、各类消防产品认证委托指南；如果需要与评定中心具体咨询有关事宜，在网上也能很便捷地找到各部门、各分包检验机构业务部门的联系方式。

“原纸质申报的方式，资料邮寄、接收都颇为耗时，有问题进行修改也较网络申报反馈滞后很多，这无形之中为企业制造了很多时间成本。”评定中心受理工作人员介绍，方便企业办事，提高行政效率，是我们一直在做的事情，网上认证系统运行8年来，实现了“机器管人”，最大限度地减少了内部运转，实现了流程“规范、便民、高效”的目标，极大地方便了办事企业。

“以消防车认证为例，在原鉴定模式下，资料审核完成后我们会发放送达通知，之后才进行样车检测，具有时间限定性，而网络化办公后只要车辆自检完成即可自主进行样车检测，产品检测工作将更加自由。”中心一位工程师补充道，“国企、私企、外企都是一个标准。”

据悉，新的3C认证模式对于企业来说获益颇多，申报、审核、修改都可及时进行，高效、便捷以及认证周期缩短等效果有目共睹。“以前没联网，我每年不知道要跑多少冤枉路，现在改网上办公了，受理、检验、检查、评定都实现了‘一键式’！”在电话采访中，一家风机阀厂商的负责人对记者讲述了自身感受，“要知道我们企业可是在厦门啊，这中间节省了多少时间！” 一家防火门生产企业负责人在谈到评定中心3C认证模式的变化时，颇为感慨：“想企业所想，为企业省时，改革实事求是，评定中心的工作真是做到了我们心坎里。”

廉洁自律推进阳光工程

认证系统的有效运行构成了一个良性循环，有了公开透明，便于各方监督，而权力运行又会在众目睽睽的压力下持续拥抱阳光。

在网站上，记者看到了“共产党员服务岗”，由中心主任带头，每天至少两名党员干部值班，重点解答委托认证企业在办事过程中未能有效解决的问题，并收集服务对象对中心工作的建议和投诉。

这是评定中心以“两学一做”基本要求为导向，争做合格党员，强化每个党员干部“为人民服务”的宗旨意识。

“我们制定了具体的‘351廉洁执业制度’，通过各部属消防研究所及其纪检部门加强分包工厂检查、产品检验工作的管理。”中心业务接待人员介绍，近期，中心发布了《关于强化消防产品认证信息“公开、透明”工作的公告》，向全社会再次重申了消防产品认证工作流程、相应的责任单位及部门、联系方式、工作时限规定，进一步强化了各岗位、各部门、各检测单位的职责和管理要求。同时，在中心网站上推出了“一周认证结果公示”栏目，倡导社会各界对中心认证工作质量、服务水平进行有效监督。

据悉，评定中心对工厂检查员的日常工作要求非常严格，一方面细化各项管理办法，力求把各项要求和教育做在前面；另一方面对已完成的工厂检查工作开展全面的跟踪调查，对检查人员的遵规守纪情况进行监督。中心负责人表示：“2016年7月起，评定中心会同天津、沈阳、四川及上海消防研究所纪检部门，制订了针对工厂检查工作的廉洁执业跟踪调查方案。由评定中心工厂检查管理部门、督查部门及4个部属消防研究所纪律检查部门的25名人员组成监督工作组，从已完成的2000个工厂检查项目中，随机抽取20%的任务开展回访跟踪调查工作。”

“除了纪律检查，为了避免检查员与企业直接产生费用问题，影响廉洁自律，我们的检查员会自行结账，费用先由评定中心垫付，然后交所在单位财务统一报销，最后由单位财务人员与企业联系产生的费用事宜”据悉，像这样形成专门制度，垫付检查所发生的交通费、住宿费等费用，检查员不直接与所检查企业出现费用结算的情况，在全国的认证机构中，公安部消防产品合格评定中心是首家，也是唯一一家。

上述措施皆为术，而道源自教育。评定中心对工厂检查员的廉洁执业教育一直没有间断。从2010年开始，每年都要对监督员进行不同形式的继续教育，反复重申廉洁自律的重要性及必要性，从源头上杜绝腐败的滋生蔓延。对违规人员及时批评教育、严肃处理。

把服务措施落到实处

对于生产企业来说，成本关乎经济效益。为响应国家减轻企业负担的有关政策精神，切实提升服务质量，中心从制定新版强制性认证实施规则阶段，就主动采取粗化认证单元、简化认证模式、实行企业分类管理等几项措施。这不仅是事关企业成本大小的事情，更是事关认证机构转变工作思路的大事。

令人欣喜的是，2016年上半年，经上级主管部门同意，中心又连续两次发布下调消防产品强制性认证收费标准，进一步降低了实体经济企业成本，增强了企业的盈利能力。

特别是针对2016年我国部分地区洪涝灾害严重的情况，中心发布公告，凡属受灾企业均免收2016年度的全部消防产品认证、技术鉴定的申请费和注册费。

“我们这样做，希望可以更多地帮扶企业，为其减负，努力做到‘能简则简、能放则放、能快则快、能优则优’，正确发挥认证机构、市场、社会各自的功能优势。”中心人员继续说道。

在谈到具体的减负举措时，中心一位高工表示：“所谓粗化认证单元，就是减少认证证书的数量，从而降低企业相关审查的费用，做到减轻其经济负担。”他又补充道，“当然，此举主要是简化以往的工作程序，而非降低质量标准。”

“企业分类管理理解起来非常简单，就是对近几年产品质量过硬的企业减少监督频次，对产品暴露问题较多的企业则进行有针对性的多频次监督，做到‘因材施教’。”另一位部门负责人介绍，“我们每年都会在官网上对企业的评定成绩进行通报，因此分类管理十分透明。”

 “我们对手提式灭火器变更申请，原规定是4人去工厂检查，每人每日收费2500元，而今，需要企业承担的经济负担减轻了不少。”在采访时，记者还从几封来信中看到了“为企业减负落到实处”的鲜活案例。

满意度是工作的试金石

认证业务成倍扩大后，服务效果到底怎么样，企业的反映如何？为了倾听企业呼声，不断改进工作质量，2015年6月至9月，评定中心利用3个月时间，委托第三方调研机构对3000余家获证的消防产品生产企业进行调研，期间包括电话回访和现场回访，重点从社会反映比较强烈的认证受理、工厂检查、信息服务、财务收费等各环节及服务情况开展满意度测评，最终提出意见与建议的企业有600余家。中心希望委托第三方开展满意度调查，时常为自己“把把脉”，重在找不足、找差距。

如果说有几家企业反映良好是正常的，那么从回访的3000个样本中得出93%满意度就不得不令人刮目相看了。可以想象，高满意度的背后，是评定中心所有工作人员不为人知的兢兢业业与任劳任怨。

“最让我们感动的，就是工作人员不厌其烦的态度。全国有上千家企业，中心工作人员接的电话一定很多，可我从来没听到一点报怨。”一位消火栓生产企业负责人表示，“我接触最多的是一位姓张的高工，有一次张工正通过电话解答我的疑问，我听到那边有人喊她开会，可他还在耐心地给我解答，还不断问我是否已经明白了。”

这一点一滴的小事看似无关紧要，但唯有它们才是撑起评定中心高满意度的基石。除了评定、检查等常规工作，中心还提供了“增值服务”，如对企业进行技术鉴定时，支持鼓励其进行技术创新。“对于此项工作，我们希望以后在这方面投入更多的精力。”一位处室负责人动情地说，“外界以为我们高高在上，对消防产品合格与否握有‘生杀大权’，其实不然，我们就是企业的服务员，他们的需求，就是我们的奋斗目标。”

数据显示，2014年9月1日评定中心开展第三批纳入3C认证目录产品的强制性认证委托受理工作以来，共组织培训企业63批次，受理认证委托4.75余万份，分包各部属消防研究所组织实施工厂现场检查6000家企业，各国家消防产品质检中心共出具检验报告4万份。截至2016年10月底，评定中心共为4700余家国内、外企业颁发了有效认证证书4.6万余张，已完成全部自愿性认证证书的3C转换工作2.1万余张，强制性检验报告的3C转换1.68万余张。

由于工作突出，在国家认证监督管理委员会公布的行业排名中，公安部消防产品合格评定中心连续11年保持同行业评分前三名；2014年，国家认监委公布了行业内部通报，公安部消防产品合格评定中心排名第一，并获2015年免于现场检查的奖励。

走出评定中心的小院，身后是一片安静，记者还在回想着那一串串数字背后的故事，“服务”二字说起来轻松，真正落地生根并不是那么容易，尤其在信息化时代，舆情也浮在社会最高端，处于闹市仍能保持一如既往的公开透明，这就是源于不忘初心吧。